При поступлении жалобы (апелляции) в ОС она регистрируется в установленном порядке. Зарегистрированная жалоба(апелляция) является официально признанной. Каждая конкретная жалоба (апелляция) рассматривается Комиссией по жалобам и апелляциям. При необходимости, в Комиссию привлекаются представители независимых организаций, а также представители заинтересованных сторон, в т. ч. изготовители, потребители и другие, по согласованию.

Изучив предмет жалобы, Комиссия по жалобам и апелляциям запрашивает у заявителя документы, необходимые для рассмотрения жалобы (апелляции). После изучения представленных документов Комиссия назначает время и место проведения заседания по рассмотрению жалобы (апелляции), о чем уведомляет заявителя. Заседания Комиссии может осуществиться в случае присутствия не менее двух третей ее членов. На заседание Комиссии приглашаются представители всех заинтересованных сторон. В процессе обсуждения жалобы (апелляции) на заседании Комиссии, представитель заявителя может ее отозвать. В этом случае в протокол вносится соответствующая запись, которую заявитель заверяет своей подписью и жалоба(апелляция) считается не обоснованной.

После оглашения результатов рассмотрения жалобы (апелляции) Комиссии представители сторон вправе внести в протокол свои комментарии, замечания или представить их в Комиссию в трехдневный срок в письменном виде. По результатам рассмотрения протокола заседания Комиссия принимает решение об удовлетворении жалобы (апелляции) или об отказе в ее удовлетворении. Решение и протокол заседания направляются заявителю.

Материалы рассмотрения жалобы (апелляции), в том числе: заявление о жалобе, протокол заседания Комиссии, решение Комиссии, регистрируются и сохраняются как документированная информация.